El celular de mi abuelita se descompuso. En una situación económica vulnerable, tanto ella como yo, no pudimos comprarle uno nuevo durante varios meses. Su actividad dígital hoy en día se reduce básicamente a reenviar imágenes de Buenos días y buenas noches por WhatsApp, y a pedirle a la Alexa que le regalé hace unos meses que le ponga su meditación matutina o le ponga música mientras cocina.

Hace un par de semanas, mi tío le envío un nuevo teléfono. Es un iPhone, no sé qué generación o modelo, pero eso en realidad da igual en este momento. La primera cosa que me dice cuando hablo con ella y sale a tema su nuevo y flamante teléfono celular es que no le entiende: “Yo creo que no fui hecha para la tecnología”. En ese momento le contesto, intentando paliar el tono de tristeza y frustración con el que dijo eso: “No abue, cada quien tiene sus tiempos y las cosas tienen su curva de aprendizaje, ya le entenderás mejor poco a poco”.

Hoy, después de una sesión intensa en terapia psicoanalítica y una revelación personal que pareciera que no tiene mucho que ver, me doy cuenta de que en realidad, eso que me dijo mi abuelita inocentemente es la evidencia irrestricta de una falla en el sistema de representación. Es un tema de sentirse o no parte de algo, en este caso, de la realidad presente, del mundo dado en el hoy en el que habitamos no solo jóvenes nativos digitales, sino todos y todas, al mismo tiempo, en el mismo espacio.

Ahora veo con mucha claridad que mi respuesta debió haber sido: “No abue, es la tecnología la que no logra —todavía— estar hecha para ti”. Es un problema de usabilidad, de diseño de la experiencia para los y las usuarias de todas características, para los usuarios “realmente reales”.

Seré totalmente honesto. Cuando empecé a estudiar los términos y conceptos de Diseño de Experiencia y Diseño de Productos, me figuraba que todo se trataba de una especie de marketing buena onda. Así me lo enseñaron (mal), algunos de los primeros lugares donde intenté sumergirme en el tema, como una disciplina sobre qué hacer para enganchar más y de mejor manera (más humana?) a posibles consumidores. Y estoy bastante seguro de que muchas empresas que contratan hoy en día “diseñadores UX” están pensando, sobre todo, en como eso retornará a sus bolsillos. Qué tampoco es un pecado, pero, a veces es diametralmente opuesto a las necesidades del usuario.

Hoy en día pienso otra cosa. Creo que el Diseño de Experiencia (UX), y en general, las metodologías centradas en el usuario, son sobre todo una cuestión de representatividad simbólica y fáctica en el discurso de la realidad presente. La realidad presente es la realidad de la tecnología (por supuesto, el acceso a tecnología se trata también de una cuestión de privilegio, pero esa es una discusión aparte, también muy compleja). Que mi abuelita, en la realidad en la que vive, necesite, sí o sí, un teléfono inteligente para comunicarse conmigo o con sus hijos, y se sienta inhabilitada para hacerlo, es, precisamente, el problema que debe resolver un proceso de Diseño de Experiencia.

El Diseño de Experiencia (UX), y en general, las metodologías centradas en el usuario, son sobre todo una cuestión de representatividad simbólica y fáctica en el discurso de la realidad presente. No se trata de botones bonitos. Se trata de botones bonitos que resuelvan problemas. Es más, pueden no ser bonitos, pero lo no negociable es que resuelvan un problema de una persona real de la manera óptima.

Diseñar de manera inclusiva no es una cuestión de lenguaje ni es una cuestión de colores (o no es solamente eso). Diseñar una experiencia de manera responsable, contemplando a la mayor cantidad de personas y contextos posibles, es demostrarle, a esas personas usuarios, con hechos que incluso podrían ser imperceptibles para ellos, que sus vidas nos importan.

Los seres humanos no son números. Los humanos sienten. Se frustran si no pueden hacer algo que para otros pareciera ser muy sencillo. Pagar los recibos desde el celular, hacer una transferencia bancaria, ver un video de Youtube, escuchar música. Hagamos lo posible por que lo fácil sea igualmente fácil para todos. Ya vivir es de por sí demasiado complejo.

Abuelita, la tecnología no está hecha para ti. Todavía. Pero estamos trabajando en ello.